Comment fidéliser un client en 15 points clés ?

Comment fidéliser un client ? Vous avez raison de vous poser la question ! Véritable porte-parole, le client fidèle n’hésite pas à recommander à son entourage une marque qu’il apprécie. Il est également souvent enclin à tester ses nouveaux produits ou services, et il lui pardonne plus facilement ses éventuelles petites bévues. En résumé, les clients fidèles sont des atouts précieux à toute entreprise. Et pour ne rien gâcher, fidéliser un client coûte jusqu’à 25 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau ! Découvrez dans les lignes qui suivent comment fidéliser un client en 15 points clés.

1. Fidéliser un client en lui offrant une expérience d’achat parfaite

Un parcours client fluide, c’est l’assurance de marquer positivement les esprits et d’inciter à la fidélisation.

Quelques pistes à explorer pour parvenir à une expérience d’achat parfaite :

• assurez-vous que votre site web et vos applications mobiles sont intuitifs et faciles à naviguer ;
• rendez vos processus d’achat, de retour et de service client aussi simples et directs que possible ;
• utilisez des e-mails personnalisés, tant pour le suivi de la livraison que l’envoi d’offres exclusives.

2. Miser sur une expérience d’achat personnalisée

Sur le web, comme dans une boutique physique, le client apprécie d’être reconnu, ce qui augmente simultanément sa satisfaction et son désir de fidélisation.

Il est donc intéressant de proposer des recommandations personnalisées à votre clientèle, afin de lui donner le sentiment d’être comprise, mais aussi d’être unique et privilégiée.

3. L'écoute active comme clé de voûte de la fidélisation client

Gardez à l’esprit qu’un client qui se sent écouté et valorisé aura bien davantage tendance à se souvenir de vous.

Le feedback client a donc toute sa place dans votre stratégie de fidélisation. Demandez régulièrement à vos clients leur avis sur leur expérience chez vous. Analysez ensuite ces données afin de détecter motifs récurrents, plaintes ou éloges.

4. Utiliser et valoriser les avis clients

Utilisez les témoignages de vos clients en les mettant en avant sur vos supports.

En effet, ces avis sont essentiels pour augmenter le capital confiance de vos prospects, et ils permettent de valoriser leurs auteurs.

5. Mettre en place un programme de fidélité attractif

Système de points, programme de parrainage, offres spéciales, avantages VIP, cadeaux… Le programme de fidélité permet avant tout de tisser un lien tangible entre votre marque et le client. Chaque nouvel achat renforce ainsi le sentiment d’appartenance de ce dernier.

Par ailleurs, un programme de fidélité attractif, qui utilise des récompenses et des avantages exclusifs, permet de rendre l’acte l’achat plus gratifiant, ce qui motive d’autant plus sa récidive.

Sans compter que votre programme de fidélité est un outil marketing précieux, puisqu’il est source de données précises sur les comportements d’achat de vos clients.

6. Offrir des produits et services d’une qualité constante

Rien n’est plus préjudiciable pour votre stratégie de fidélisation client qu’un produit ou un service décevant.

À l’inverse, une prestation offrant une qualité élevée à chaque étape permet de rassurer vos clients, ce qui les incite à revenir vers vous régulièrement.

7. Fidéliser sa clientèle grâce à un bon support client

Votre réputation tient non seulement à la qualité de vos produits et services, mais aussi à celle de votre support client.

Un client mécontent peut en effet très vite basculer en client fidèle si son problème est résolu avec professionnalisme et empathie.

8. Se montrer très réactif en cas de problème

Un client fidèle peut brutalement tourner le dos à votre marque s’il fait face à un manque de réactivité face à son problème.

Dites-vous bien que même si vous n’avez pas de solution immédiate à lui apporter, il est impératif de lui répondre rapidement pour lui montrer que vous prenez en considération sa demande.

9. Former ses équipes aux interactions humaines

Un bon service client, base d’une fidélisation pérenne, repose nécessairement sur les compétences et le savoir-faire de vos équipes.

Il est donc primordial de les former afin de les aider à interagir de manière fluide avec votre clientèle.

10. Fidéliser un client en favorisant ses émotions positives

Provoquer des émotions permet de marquer durablement les mémoires. Et justement, la surprise est une émotion particulièrement mémorable.

Misez donc, de temps en temps, sur de petits gestes inattendus prenant la forme d’un échantillon gratuit, d’un service complémentaire ou d’une expérience unique pour créer un effet « Waouh ».

11. Entretenir une communication bien échelonnée

Communiquer régulièrement avec vos clients leur permet de garder votre marque en mémoire. Différents canaux peuvent être utilisés à cette fin :

• les newsletters et les emailings ;
• les réseaux sociaux ;
• un blog ;
• les annonces promotionelles ;
• etc.

Le flux de communication doit toutefois être bien dosé pour ne pas devenir envahissant, au risque d’être perçu comme du spam.

12. Célébrer les événements- clés de la vie du client fidèle

Anniversaires et paliers de fidélité sont d’excellents leviers pour renforcer les liens entre le client et votre entreprise.

À l’occasion de ces événements, proposez des récompenses ou des avantages spéciaux à votre client afin de le remercier de sa fidélité.

13. Favoriser l’effet communautaire pour renforcer la fidélité client

L’effet communautaire est un vecteur puissant de fidélisation. Événements exclusifs, forums et groupes sur les médias sociaux sont autant de moyens à disposition de votre entreprise pour favoriser les échanges et le partage d’expériences entre vos clients.

Des interactions qui permettent de créer une véritable communauté autour de votre marque, dont les membres unis par des valeurs communes deviennent les ambassadeurs privilégiés.

14. Fidéliser un client en faisant preuve d’honnêteté

Toute relation durable repose sur la confiance et cette dernière s’obtient par l’honnêteté. Il en va de même avec la fidélisation client.

Provenance des produits, fabrication, impact carbone… Faire preuve d’un maximum de transparence est une très bonne façon de renforcer la confiance de vos clients envers votre marque et donc leur fidélité.

15. Évoluer en même temps que sa clientèle

Vos clients, leurs besoins comme leurs attentes, évoluent nécessairement avec le temps. Afin de vous assurer de leur fidélité sur la durée, vous devez faire preuve d’innovation pour rester attractif à leurs yeux.

L’analyse des retours clients est une source précieuse d’indications sur les directions stratégiques à prendre pour ajuster votre offre aux attentes de votre clientèle.