La montée en puissance du marketing conversationnel : chatbots et assistants visuels

Le marketing conversationnel a radicalement transformé la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. À l’ère du numérique, la communication se veut instantanée, personnalisée et, surtout, conversationnelle.

Un phénomène qui repose largement sur l’utilisation massive de deux technologies : les chatbots et les assistants visuels. Ces deux outils sont aujourd’hui suffisamment sophistiqués pour être devenus les piliers de la stratégie marketing de nombreuses entreprises. Voyons tout cela dans les lignes qui suivent.

Le marketing conversationnel, qu’est-ce que c’est ?

Le marketing conversationnel désigne un ensemble de stratégies permettant d’engager des conversations directes et en temps réel avec les consommateurs, via :

• le texte ;

• la voix ;
• ou le visuel.

Les échanges plus personnels, rapides et interactifs ont pour principal objectif d’améliorer l’expérience client. Dans cette logique, les entreprises ne se contentent plus d’envoyer des messages ou des publicités, mais elles engagent un véritable dialogue avec leur clientèle.

Les chatbots

Si les premiers chatbots étaient seulement capables d’exécuter des tâches simples, comme répondre à des questions fréquentes ou guider les utilisateurs dans des menus prédéfinis, ils sont désormais en mesure de comprendre, d’interpréter et de répondre à des requêtes complexes. Une évolution rendue possible par l’intelligence artificielle et le traitement du langage naturel.

Aujourd’hui, les chatbots peuvent simuler une conversation humaine de manière convaincante, grâce à des algorithmes d’apprentissage automatique et à des bases de données massives. De nombreuses entreprises utilisent ces outils pour offrir des conseils personnalisés à leurs clients. Le niveau de personnalisation possible est tel que les chatbots sont même capables de recommander des produits spécifiques en fonction des achats antérieurs ou des comportements de navigation des clients.

Cette évolution majeure permet aux entreprises de renforcer l’engagement client et de faciliter les conversions. Un utilisateur peut, par exemple, poser des questions sur un produit, demander des avis, et finaliser un achat, tout cela au sein de la même conversation avec un chatbot. Ce processus plus fluide améliore non seulement l’expérience utilisateur, mais qui optimise aussi les taux de conversion.

Les assistants visuels

Les assistants visuels, quant à eux, apportent une dimension supplémentaire au marketing conversationnel. Contrairement aux chatbots qui se concentrent principalement sur les interactions textuelles ou vocales, ils intègrent des éléments graphiques et des interfaces utilisateur plus immersives. Cette technologie permet ainsi aux marques d’aller au-delà des simples échanges verbaux, en offrant une expérience interactive et visuellement engageante à leurs utilisateurs.

Par exemple, grâce à la réalité augmentée, les assistants visuels permettent aux clients de visualiser les produits (meubles, mobiliers…) directement dans leurs espaces de vie. Ils permettent également aux utilisateurs « d’essayer » virtuellement un produit (vêtements, lunettes…) ou même de l’associer à d’autres en temps réel.

En aidant les consommateurs à prendre des décisions éclairées et personnalisées, ce type d’assistant n’est donc plus seulement un outil de support client, mais un acteur clé dans le processus d’achat. Ainsi, ces technologies changent radicalement la dynamique des achats en ligne où l’absence de contact physique avec le produit était autrefois un obstacle majeur.

Les avantages du marketing conversationnel

Le marketing conversationnel offre des avantages concrets pour les entreprises qui l’intègrent à leur stratégie de communication.

1. Il permet aux marques de développer des relations plus authentiques et personnalisées avec leurs clients, améliorant de facto l’expérience utilisateur
2. Les chatbots et les assistants visuels favorisent une réactivité immédiate, grâce à des interactions accessibles 24h/24 et 7jrs/7.
3. L’automatisation des réponses via les chatbots permet de traiter un grand nombre de requêtes sans intervention humaine, réduisant ainsi les coûts opérationnels, tout en augmentant la satisfaction client. On estime même que, grâce à ces technologies, 85 % des interactions clients seront gérées sans intervention humaine dès 2025¹.
4. Les assistants visuels améliorent l’expérience d’achat en ligne en apportant un niveau de personnalisation que peu de canaux traditionnels peuvent offrir. En proposant des expériences interactives et immersives, ils augmentent l’engagement des utilisateurs et raccourcissent le parcours client. On sait aujourd’hui que les clients utilisant des assistants visuels sont 70 %² plus susceptibles de finaliser un achat en comparaison de ceux qui ne les utilisent pas.

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¹Chiffre extrait de l’étude de Gartner datant de 2020.
²Chiffre extrait d’une étude de Retail Dive.

Les limites du marketing conversationnel

Malgré ses nombreux avantages, le marketing conversationnel présente encore quelques limites.

Bien que les chatbots et les assistants visuels soient de plus en plus sophistiqués, ils ne sont pas capables de remplacer totalement les interactions humaines, notamment dans des contextes plus nuancés ou émotionnels. Certaines conversations, en particulier celles liées à des problèmes complexes ou sensibles, nécessitent une prise en charge par un être humain afin de garantir une résolution satisfaisante du problème.

Avec la multiplication et la personnalisation accrue des échanges, la question de la confidentialité et de la sécurité des données personnelles est au cœur des débats. Les entreprises doivent s’assurer de la parfaite conformité de leurs systèmes de conversation aux réglementations en vigueur (comme la RGPD en Europe). Le but étant ici de protéger les informations sensibles des utilisateurs.

Il est important de noter que la mise en œuvre de ces technologies nécessite un investissement conséquent, tant en termes de développement que de maintenance. En effet, pour qu’un chatbot ou un assistant visuel soit véritablement efficace, il doit être constamment optimisé et mis à jour pour répondre aux attentes des utilisateurs et s’adapter aux évolutions technologiques.

Le marketing conversationnel est sans aucun doute appelé à jouer un rôle de plus en plus central dans les stratégies des entreprises. Grâce à l’intelligence artificielle, les chatbots et les assistants visuels offrent des perspectives d’engagement client toujours plus personnalisées et immersives. Et si leurs limites sont encore nombreuses, l’adoption de ces technologies par les entreprises est en nette progression, encouragée par les demandes des consommateurs en attente d’interactions rapides, simples et fluides.

En conclusion, à mesure que l’IA continuera de progresser, il est probable qu’émergeront des chatbots et des assistants visuels capables de gérer des conversations toujours plus complexes, voire d’anticiper les besoins des utilisateurs avant même qu’ils ne soient exprimés. Dans cet environnement en pleine mutation, les entreprises qui parviennent à intégrer ces outils de manière stratégique pourront donc plus facilement se positionner pour se démarquer et fidéliser leurs clients à long terme.